Если вам нужно компания, измерять лояльность клиентов
Опубликованно 09.12.2017 02:46
Отношения с клиентами, приобретают особое значение, когда уровень лояльности к компании может быть измерена через общение с ними. Инструмент простой — спросить пользователей "рекомендовали бы вы своим друзьям, коллегам, родственникам?". Его придумал американский бизнес-стратег и эксперт в области исследования лояльности, Фред Рейчел в 2003 году. С тех пор, измерения NPS (Net Promoter Score), или индекс лояльности клиентов) делают во всем мире с целью превратить отзывы клиентов в реальные изменения в компании.
В двух словах: содержание сводится к тому, чтобы определить взаимосвязь между абсолютными "адвокатов" компании и ее критиками или, пытаясь. Например, результат измерения дает представление общего уровня лояльности клиентов. Мировые лидеры отрасли редко публикуют свои показатели NPS в открытом доступе, в Украине подобные исследования лояльности потребителей делают, но редко публикуются, так что возьму пример свежий SMB Trust Index платформы для малого бизнеса Alignable (США).
Индекс представляет собой рейтинг лояльности крупных брендов, созданный в III квартале 2017 года, на основе более 42 тысяч комментариев от американских предпринимателей. Были методики исследования ipn. Лидер списка голосов предпринимателей превратился в e-commerce гигант Amazon (пункт 62-80). Члены большой четверки " в сегменте доставки UPS и FedEx, 6 и 9 позиции соответственно. Я уверен, что эти и другие участники в рейтинге выполняют измерения NPS и своими силами. Эти данные помогают устранить "узкие места", влияющие на бизнес-планирование и рост продаж.
В Украине, результаты измерения NPS-это дополнительные данные для внутреннего использования. Но некоторые компании, например, руководители банковского сектора, рынка телекоммуникаций и поставки, в которых публикуются. "Нова-пост", в сотрудничестве с исследовательскими агентствами, начала проводить первые измерения в 2015 году. Метод онлайн-опросов. С 2017 года мы делаем поквартально, добавив измерений и ежемесячные телефона на базе собственных ресурсов.
В общем, каждый месяц нам Archive до 12 тысяч уникальных клиентов, глубинно-мы работаем с около тысячи. По данным iVOX, в 2015 году, среди поставщиков услуг в Украине выше NPS "Нова-пост" (54%) был всего лишь один из показателей Google (63%). NPS среди клиентов "Нова-пост", что у нас этой осенью быть вместе с агентством контрагента, составил 63%. Несмотря на то, что процент довольно высок, мы есть все, и стать лучше.
Кроме того, я уверен, что сервер политики сети компаний любого масштаба, особенно если в нем многое зависит от человеческого фактора — величина переменная. Высокий уровень лояльности клиентов-это высокая ответственность, и кредит доверия, поэтому было бы ошибкой принимать высокий уровень, как дань. "Нова-пост" в качестве бизнес-центра, решил пойти другим путем, учитывая и так высоко, в результате призыв к действию. И вот почему.
Самый ценный результат измерения-это отзывы клиентов. Он указывает на "узкие места" в обслуживании, с ней можно и нужно работать. На основе результатов опросов, мы улучшили качество обслуживания клиентов и мы работаем, чтобы решить болевые точки. Например, в последние несколько месяцев к нам поступают отзывы об очередях в отделениях. Стоит признать, что ежегодный рост объема поставок и кризис на рынке труда повлияли на наши инфраструктуры и сервисные возможности. Компания принимает этот вызов: мы обновляем стратегию развития сети, уже оборудовали в 15 офисы в Киеве зоны самообслуживания, на базе собственной сети картошку, расширяя состояние команд в офисах, мы работаем, чтобы наш сервис стал еще проще в использовании в цифровой. Это во-первых.
Во-вторых: общение с клиентами о том, что вам нужно-это хорошая возможность для преобразования детектора в промоутеров. Как пример, служба NP Shopping — Гарвард в заказов из Интернет-магазинов США и Европы, которые не имеют свои собственные доставки в Украине. После первого запуска услуги, летом 2016 года мы получили отзывы клиентов, которые указывали на недостатки. Именно благодаря этим отзывам и прямого общения с клиентами уже в 2017 году, улучшенный сервис: решает сложности, треккинг добавили в каталог магазинов европейские площадки, улучшили юзабилити сайта, привлекли отзывы тестирование новой версии службы. Теперь наконец NP Shopping вышел на тот уровень, когда часто рекомендуют на вопрос "Кто из на несколько без проблем доставки Amazon/eBay и т. д".
Кроме привлечения фокус-группы и опросы, чтобы улучшить сервис эффективно работает метод больше но не путешествия потребителя (customer journey mapping). В "Нова-пост", частично использованный в сервис NP Покупок и доставки из Китая. Использование карты помогло решить текущие сложности в обслуживания клиентов, увеличить объем заказов, обслуживание конечно.
И, наконец, третье. Многие эксперты утверждают, что ipn напрямую влияет на прибыль. На самом деле, поверенный рекомендует другим и приносит пользу компании в виде новых лояльных клиентов. Но я думаю, что у вас меньше волновать украинских компаний, которые часто устанавливают отличие от Запада, в плане эффективности и стандартов. Очень важно создать эмоциональную связь с клиентами, услышать их. Поэтому, мы приняли решение заложить принципы управления, опыт клиента в долгосрочной перспективе. Это классический принцип бумеранга: рано или поздно, отличный сервис отражается на финансовых показателях компании, но для этого нужно постоянно работать.
Категория: Гламур
